Mehr in die Tiefe gehen: odWeb.tv Surveys mit neuen Frageformaten

Für alle, die es in Sachen Kundenzufriedenheit und bei vielen weiteren Themen noch genauer wissen wollen, haben wir odWeb.tv Surveys kräftig erweitert: mit kontextabhängigen Fragen und neuen Frageformaten. Neben den bekannten Stimmungsabfragen und ihrer statistischen Auswertung eröffnen sich nun neue Möglichkeiten, inhaltlich noch mehr in die Tiefe zu gehen sowie detailliertes Feedback einzuholen und auszuwerten – zur Zufriedenheit, zu den Wünschen, Anregungen und Kritikpunkten der Kunden und mehr. Möglich wird das durch kontextabhängige Fragen, Multiple-Choice-Antworten und der Eingabe von Freitext.

Und so kann es konkret aussehen: In einem ersten Schritt wird der Kunde zu einer Stimmungsabfrage eingeladen: „Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service?“ ist dabei eine beliebte Frage, die bereits wichtige Aufschlüsse liefert und mit einem einfachen Klick auf einen Smiley beantwortet wird – der dunkelgrüne Smiley für die höchste, der dunkelrote Smiley für die niedrigste Zufriedenheit. Wer nun mehr über die Gründe des Kundenfeedbacks erfahren möchte, schließt der Stimmungsabfrage eine Rückfrage an. Hier stehen verschiedene Frageformate sowie die Möglichkeit zur Auswahl, den Inhalt der Rückfrage auf die zuvor gegebene Antwort des Kunden zuzuschneiden.

Rückfragen: kontextabhängig und zielführend

Wenn also ein Kunde per Smiley-Klick angegeben hat, dass er mit dem Service zufrieden ist, ließe sich diese Frage anschließen: „Vielen Dank für Ihr Feedback! Was hat Ihnen besonders gut gefallen?“ Dem Kunden kann nun per Multiple-Choice angeboten werden, eine oder mehrere Antwortoptionen zu wählen – zum Beispiel „Freundlichkeit des Personals“, „Breite des Sortiments“ oder „Öffnungszeiten“. Diese Optionen lassen sich außerdem mit Fotos bebildern, um grafisch eine Hilfestellung zu bieten. Als Frageformat bietet sich ebenso die Freitext-Funktion an: Der befragte Kunde wird gebeten, einen individuellen Text einzugeben.

Gleiches gilt natürlich auch im Fall einer negativen Antwort in der Stimmungsabfrage: „Was genau hat Ihnen nicht gefallen?“ ist eine naheliegende Rückfrage. Auch hier bieten sich sowohl Multiple-Choice- als auch Freitext-Antworten an, um vom Kunden genauere Informationen und wichtige Aufschlüsse für den eigenen Unternehmenserfolg zu gewinnen. Freitext-Antworten können schließlich auch zur Eingabe von Kontaktdaten genutzt werden – etwa dann, wenn sie dazu dienen sollen, dem Kunden Hilfe anzubieten. Zu allen Antworten liefert odWeb.tv Surveys wie gewohnt zahlreiche Online-Statistiken, die nach verschiedenen Parametern aufgeschlüsselt sind.

Über den Autor

Frank Unterberg ist in der opta data digital communication GmbH im Bereich Content & Communication aktiv – nun auch mit diesem Blog.

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