Ehrliches Kundenfeedback: So bekommst du es!

Wer die richtigen Antworten erhalten will, muss die richtigen Fragen stellen. Doch nicht nur das – ebenso wichtig sind Zeit und Ort. All das gilt natürlich auch dann, wenn du als Unternehmer Kundenfeedback einholen möchtest: Es kommt nicht nur darauf an, welche Fragen du deinen Kunden stellst, sondern auch, wann, wo und wie du dies tust. Unsere digitalen Kundenumfragen odWeb.tv Surveys haben wir deshalb so entwickelt, dass du zwischen mehreren Möglichkeiten wählen kannst, das Feedback deiner Kunden einzuholen. In diesem Beitrag stellen wir diese Möglichkeiten vor – inklusive mehrerer Punkte, die dir bei der Entscheidung und der Gestaltung deiner Kundenumfragen helfen.

Die digitalen Kundenumfragen odWeb.tv Surveys haben wir dir in diesem Blog bereits in verschiedenen Beiträgen vorgestellt – zum Beispiel, was diese Lösung grundsätzlich kann, wie du Kundenfeedback präsentierst und wie du mit verschiedenen Frageformaten inhaltlich noch mehr in die Tiefe gehst. Hier nun soll es darum gehen, über welche Wege du Kundenfeedback einholen kannst. Zu diesen Wegen zählen zum Beispiel der Einsatz eines Kundenumfragen-Tablets an deinem Point of Sale, die Einbindung einer Umfrage auf deiner Website oder ein Link, den du per Newsletter versendest und der die Empfänger direkt zu einer Online-Befragung führt.

Einfach und vertraut: Feedback per Fingertipp

Möchtest du Kundenfeedback direkt vor Ort einholen, also an deinem Point of Sale, ist ein Kundenumfragen-Tablet sicher die beste Wahl: Feedback gibt dein Kunde schnell und einfach mit einem Fingertipp auf das Tablet – ein Fingertipp auf den dunkelgrünen Smiley bedeutet, dass er sehr zufrieden ist, ein Fingertipp auf den dunkelroten Smiley das genaue Gegenteil. Der Einsatz eines Kundenumfragen-Tablets bietet sich aus mehreren Gründen an: So kennen deine Kunden diese Art des Feedback-Gebens bereits aus anderen Zusammenhängen, zum Beispiel von Check-in-Schaltern an Flughäfen und von vielen anderen Orten, an denen Serviceleistungen erbracht werden. Ein kurzer Fingertipp ist außerdem selbst für Kunden möglich, die in Eile sind, und bedient nebenbei auch den Spieltrieb – ein nicht zu unterschätzender Faktor.

Die „klassische“ Variante: Kundenfeedback per Fingertipp.

Steht dein Kundenumfragen-Tablet zum Beispiel auf der Verkaufs- oder Kassentheke, lässt sich die Bitte um Feedback noch leichter zum Gesprächsthema machen: „Vielen Dank für Ihren Einkauf! Möchten Sie uns vielleicht noch verraten, wie zufrieden Sie waren – direkt hier auf dem Tablet?“ Der Kunde muss kein Smartphone aus der Tasche ziehen, keine Website öffnen oder Text eingeben, sondern nur mit seinem Finger auf den Bildschirm deines Tablets tippen. Du wiederum hast bei der Auswertung die Gewissheit, dass nur solche Personen ihr Feedback gegeben haben, die tatsächlich in deinem Geschäft waren. Wichtig ist jedoch, dass das Kundenumfragen-Tablet an einem prominenten, deutlich sichtbaren Ort positioniert ist – und ebenso, dass die Hardware vor äußeren Einflüssen wie starken Stößen, Schmutz oder gar Diebstahl geschützt bleibt.

QR-Code: Vom Spätstarter zum Durchstarter

Ebenfalls für den Vor-Ort-Einsatz und als sinnvolle Ergänzung oder Alternative zum Kundenumfragen-Tablet haben wir eine ebenso einfache wie effiziente Lösung entwickelt: einen Aufsteller, auf den ein von odWeb.tv Surveys generierter QR-Link aufgeklebt wird. Scannt ein Kunde diesen QR-Code mit seinem Smartphone, wird er direkt online zu deiner Kundenumfrage geführt, dort gibt er dann sein Feedback ab. Solche QR-Codes kannst für jede deiner Umfragen neu erstellen lassen. Alles, was du dazu benötigst, sind ein odWeb.tv Surveys-Account, ein Drucker und bedruckbares Etikettenpapier. Der Aufwand ist somit äußerst gering.

Anfangs als Spielerei empfunden, jetzt wichtiger Bestandteil der digitalen Welt: der QR-Code.

Galten QR-Codes bis vor einiger Zeit noch als nette Technik- und Marketingspielerei, hat sich dies im Zuge der Corona-Pandemie deutlich gewandelt. Jeder, der die Corona-Warn-App auf seinem Smartphone installiert hat, ist mit QR-Codes inzwischen bestens vertraut. Heutige Smartphones sind nahezu alle in der Lage, QR-Codes zu scannen und auszulesen, und ältere Smartphones lassen sich mit entsprechenden Apps kostenlos nachrüsten. QR-Codes kannst du außerdem in verschiedenen Werbemitteln einsetzen: auf Visitenkarten, in Flyern und Broschüren sowie auf Aushängen. Unmittelbar vor dem Druck solcher Werbemittel solltest du jedoch prüfen, ob der QR-Code richtig abgebildet ist und zur gewünschten Umfrage führt. Tut er das, verbindet er das Beste aus zwei Welten: Print und Online.

Website und Google-Bewertungen

Der klassische Vertreter der Online-Welt ist die Website, und auch diese kannst du selbstverständlich zum Ort deiner Kundenumfrage machen. Hierzu bietet dir odWeb.tv Surveys die Möglichkeit, eine Umfrage direkt auf der Startseite zu integrieren und deine Kunden um Feedback zu bitten. Auch diese Lösung kann mit verschiedenen Vorteilen überzeugen: Deine Kundenumfrage wird als Teil deiner Website und damit als Teil eines Ganzen wahrgenommen. Der Besucher deiner Website steht bei der Abgabe des Feedbacks nicht unter Druck, er hat also alle Zeit, offen und ehrlich zu antworten. Außerdem kannst du ihn bitten, sein Feedback direkt auch auf Google veröffentlichen zu lassen. Da er ohnehin gerade im Internet unterwegs ist, bedeutet dies für ihn keinen nennenswerten Aufwand – für dich aber einen großen Pluspunkt in Sachen öffentlicher Wahrnehmung. Denn die Entscheidung, ob sie einen Dienstleister kontaktieren und besuchen, treffen immer mehr Kunden erst, nachdem sie sich über Google-Bewertungen einen ersten Eindruck verschafft haben.

Zwei Punkte sollen jedoch nicht verschwiegen werden: Erstens ist die Gefahr negativer Bewertungen theoretisch immer gegeben, doch lässt sich auf diese jederzeit durch sachliche Kommentierungen reagieren. Zweitens ist es möglich, dass auch solche Personen auf deiner Website Feedback geben, die dein Geschäft noch nie betreten haben. Der Teilnehmerkreis lässt sich also nicht eingrenzen. Jedoch darfst du davon ausgehen, dass nur solche Personen deine Website besuchen, die sich über dein Angebot informieren möchten, dich also auf Grundlage eines bestimmten Interesses gefunden haben.

Kunden per Newsletter ansprechen

Sehr viel besser lässt sich der Teilnehmerkreis beim Versand von Newslettern eingrenzen. Hier legst du genau fest, welche Personen deinen Newsletter erhalten – und genau diese Personen kannst du bitten, dir Feedback zu geben. Integriere dazu im Newsletter einen Link, der die Newsletter-Empfänger zu deiner Kundenumfrage führt. Ein Newsletter bietet dir die Möglichkeit, deine Kunden persönlich anzusprechen und die Hintergründe deiner Umfrage zu erläutern. Auch wenn der Versand von Newslettern meist mit geringen Kosten verbunden ist, solltest du es vermeiden, deine Kunden zu häufig anzuschreiben – auch hier ist das richtige Maß entscheidend. Achte außerdem darauf, deinen Adressbestand stets aktuell zu halten, vor allem aber darauf, dass das Einverständnis deiner Kunden vorliegt, dass du ihnen Newsletter senden darfst.

Du siehst: Feedback kannst du auf verschiedene Art und Weise einholen. Welcher Weg der für dich richtige und beste ist, musst du selbst entscheiden. Entscheidend aber ist, dass du diese Wahl hast und dich grundsätzlich jeder Weg zu dem führt, was dich wirklich weiterbringt: ehrliches Kundenfeedback.

Über den Autor

Frank Unterberg ist in der opta data digital communication GmbH im Bereich Content & Communication aktiv – nun auch mit diesem Blog.

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